Đặc điểm, đặc thù của marketing khách sạn mà bạn nên biết khi kinh doanh

Khách sạn là một ngành kinh doanh đặc biệt so với các ngành kinh doanh thông thường khác. Vì vậy mà marketing khách sạn cũng có những đặc điểm riêng biệt so với hoạt động marketing của các ngành nghề khác. Vậy đặc điểm, đặc thù của marketing khách sạn là gì? 

Hãy cùng Design Webhotel tìm hiểu các đặc thù, đặc điểm marketing khách sạn trong bài viết này nhé! 

Đặc điểm, đặc thù của marketing khách sạn

1. Thời gian khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngắn

Khách hàng thường chỉ tìm hiểu về khách sạn và ở lại khách sạn trong một khoảng thời gian ngắn khi cần (đi du lịch, đi công tác…). Có thể thấy là, khách sạn có rất ít thời gian để gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng tốt sẽ theo khách hàng lâu dài, ấn tượng xấu sẽ làm hỏng ngay hình ảnh của khách sạn. 

Vì vậy, để thu hút được khách hàng, khách sạn cần phải tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi khách hàng nhìn thấy những thông tin đầu tiên về khách sạn trên các trang mạng xã hội, trên website khách sạn hay trên các trang bán phòng khách sạn… và sau đó là ngay khi khách hàng bước chân vào khách sạn.  

2. Thu hút khách hàng bằng tình cảm

Sự ràng buộc về tình cảm thường diễn ra trong kinh doanh khách sạn. Khách sạn thường hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn. Từ những cảm nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm của người khác đến những tình cảm cá nhân nảy sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đều tác động đến hành vi mua của khách hàng.

3. Chú trọng vào các bằng chứng vật chất

Sản phẩm kinh doanh của khách sạn là dịch vụ lưu trú và những dịch vụ có liên quan khác như ăn uống, spa, massage… Với những sản phẩm này thì khách hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu hay là dùng thử trước khi mua được.  

Khách hàng chỉ có thể quyết định sử dụng dịch vụ của khách sạn thông qua sự kiểm chứng bằng vật chất. Về cơ bản có 4 loại bằng chứng về vật chất thường được khách hàng quan tâm khi muốn đặt phòng khách sạn, bao gồm: môi trường vật chất, giá cả, truyền thông và khách hàng cũ. 

Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ đi liền với môi trường vật chất tốt, tiện nghi, hiện đại và lịch sự. Khách hàng sẽ đánh giá môi trường vật chất của khách sạn thông qua các hình ảnh về khách sạn do khách sạn, khách hàng cũ, các bên trung gian… cung cấp.

Giá cả cũng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giá cao thường chứng tỏ chất lượng cao và ngược lại. Tuy nhiên, mức giá mà bạn đưa ra cũng phải phù hợp với khả năng của nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới.

Thông tin về dịch vụ bao gồm những nguồn thông tin thương mại (truyền thông) do khách sạn cung cấp cho đến những nguồn thông tin truyền miệng về khách sạn do những khách hàng đã sử dụng dịch vụ kể lại là 2 bằng chứng vật chất mà khách hàng đặc biệt quan tâm khi tìm hiểu và đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn. 

Những người làm hoạt động marketing phải chú trọng đến đặc điểm marketing khách sạn này để có thể điều khiển được 4 loại bằng chứng trên, đảm bảo khách hàng có những quyết định có lợi cho khách sạn của mình. 

Lưu ý, bạn cũng phải đảm bảo rằng những bằng chứng đưa ra sẽ không khiến khách hàng hiểu nhầm về lợi ích thực tế mà khách sạn đem lại. Tức là không được làm cho khách hàng kỳ vọng cao hơn so với dịch vụ thực tế, không được hứa quá khả năng thực tế có thể cung ứng.

Ví dụ: Khách sạn quảng cáo với khách hàng là có xe đạp miễn phí phục vụ khách hàng, tuy nhiên khi khách hàng đến và hỏi mượn xe đạp thì khách sạn lại bảo với khách hàng rằng khách sạn chỉ có 4 chiếc xe đạp và các khách hàng khác đã mượn hết. Việc này chắc chắn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bị khách sạn lừa.

>>> Xem ngay: Marketing mix trong khách sạn là gì? Một số chiến lược marketing mix tiêu biểu

4. Quảng cáo và bán sản phẩm dịch vụ khách sạn qua các kênh trung gian  

Các kênh trung gian như các đại lý du lịch, đại lý du lịch trực tuyến (OTA)… là nơi giúp khách sạn giới thiệu và bán sản phẩm của mình, đồng thời tư vấn để khách hàng lựa chọn và đi đến quyết định mua. Vì vậy có thể nói trung gian đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và marketing khách sạn. Khi thực hiện marketing cần quan tâm đến đặc điểm marketing khách sạn này để xây dựng được những chiến lược phân phối phù hợp và quyết định lựa chọn đúng đắn.

5. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự liên kết giữa các bộ phận trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được quyết định bởi sự liên kết chẽ hay không chặt chẽ của những đơn vị thuộc hệ thống khách sạn.

Chỉ một mắt xích yếu cũng sẽ làm cho toàn bộ hệ thống suy yếu. Các bộ phận trong khách sạn phải là một tổng thể hoàn hảo. Để có một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thì tất cả phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau. Marketing khiến cho khách hàng đến với khách sạn. Bộ phận lễ tân đón tiếp khách nhiệt tình, chu đáo, buồng phòng dọn dẹp trực tiếp phục vụ khách hàng. Bộ phận ăn uống, vui chơi giải trí cũng đóng một vai trò then chốt trong việc làm hài lòng khách hàng. Tất cả tạo nên một hệ thống khép kín hoàn hảo.

Khi xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing cho khách sạn, bạn phải đặc biệt chú ý đến đặc thù marketing khách sạn này để xây dựng tốt các bộ phận trong khách sạn và tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận này với nhau.

6. Sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép 

Hầu hết các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đều dễ bị sao chép. Với những doanh nghiệp thông thường họ có thể giữ bí mật trong quá trình sản xuất, nhưng đối với ngành khách sạn thì điều đó là không thể.

Khi bán sản phẩm, khách sạn buộc phải trình bày mọi dịch vụ, bởi quá trình tiêu dùng của khách luôn gắn liền với quá trình sản xuất. Sản phẩm dịch vụ không có tính đặc trưng cũng không thể đăng ký bản quyền, vì vậy giải pháp tối ưu là luôn vận động và phát triển không ngừng. Đặc điểm marketing khách sạn này đòi hỏi khách sạn phải luôn tạo ra những sản phẩm mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng.

7. Chú trọng khuyến mại ngoài thời kỳ thấp điểm

Các chương trình khuyến mại cho các sản phẩm ngành công nghiệp sản xuất được đầu tư nhiều hơn trong thời kỳ cao điểm. Nhưng dịch vụ khách sạn lại ngược lại, các chương trình khuyến mại thường xuất hiện nhiều hơn trong mùa thấp điểm.

Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ khách sạn là rất nhỏ. Vì vậy, cần phải thu hút khách hàng trong thời kỳ này để đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục.

Khách sạn không thể và không nên đưa ra chiến dịch khuyến mại trong thời kỳ cao điểm bởi sẽ không phục vụ được hết tất cả các khách hàng hoặc không phục vụ được chu đáo, điều đó đồng nghĩa với việc mất khách và nghiêm trọng hơn là uy tín của khách sạn bị giảm thậm chí là bị hủy hoại.

>>> Tham khảo thêm: Email Marketing khách sạn độc đáo và thu hút

Trên đây là 7 đặc thù, đặc điểm marketing khách sạn mà các bạn nên biết khi kinh doanh và marketing khách sạn. Rất mong bài viết này đã mang đến cho bạn những thông tin hữu ích.